Este mito, fartamente difundido, é simplesmente um absurdo. Ele está intimamente ligado ao mito, "O Cliente é Rei", conseqüentemente, ele sempre tem razão (quem teria coragem de contrariar um Rei à moda antiga?).

 Por outro lado, se o "Cliente é um Rei Moderno", evidentemente há possibilidades dele não ter razão. Como visto, um "Rei Moderno", assim como os Clientes, estão sujeitos a restrições, sejam das leis, das normas ou dos limites naturais de qualquer negócio. Vejamos alguns exemplos:

1) Normalmente, todos os hotéis iniciam o café da manhã às 6 horas da manhã. Teria razão um cliente "exigir" que seu café fosse servido às 5 horas?
2) De exigir, de uma companhia aérea, seu lugar no vôo, após chegar atrasado, e ter tido sua vaga liberada para outro passageiro, que estava na lista de espera?
3) De entrar no teatro depois que o espetáculo já tenha iniciado?
4) Exigir a troca de um eletrodoméstico, onde estivesse evidente a quebra do mesmo por uma negligência ou imprudência do usuário?

Situações em que o Cliente não tem razão são rotineiras. Ocorrem aos milhares!

Situações como estas, nas quais o cliente não tem razão, são muito comuns, ocorrem aos milhares no cotidiano das empresas. Nestes casos, os funcionários têm que estar preparados - muito bem preparados! - para agirem dentro de uma política (ou limite) definido pela direção da empresa.

A pior coisa que pode existir é um problema com um cliente - ele tendo ou não razão - entretanto, em qualquer área de atuação, estamos sujeitos a nos depararmos com situações/problemas em que o cliente não tem razão. Elas são inevitáveis. E aí, como proceder? A melhor forma é o diálogo. Primeiro ouvir, depois explicar com calma, de forma muito cortês e didática, com fatos e dados.

Enfim, tentar demonstrar ao cliente que, naquele caso, o que ele pede ou solicita não é pertinente; ou seja, temos que persuadi-lo a concluir que ele não tem razão (sempre com lógicas e verdadeiras explicações e justificativas). E se o cliente não entender e insistir?

E se mesmo, sem Ter razão, o cliente insistir? Paciência, um limite tem que ser estabelecido!

Carl Sewell, um dos mais bem sucedidos vendedores de automóveis dos EUA, tem uma política muito inteligente para estas situações. Segundo Carl, "o Cliente tem sempre razão até 500 dólares". Isto mesmo, ele delimita em dólares o limite de ação dos funcionários.

Se o problema é algo que possa se resolver com até 500 dólares, ele não quer nem saber se o cliente tem ou não razão, seus funcionários são orientados para resolverem o problema no ato. Entretanto se o valor é superior, analisa-se a reclamação e aí o cliente pode ou não ter razão.
Para valores acima de 500 dólares, se o cliente tiver razão a empresa assume, senão, explica-se ao cliente. E se o cliente não entende? Paciência, a empresa sente muito, a possível perda.

Com ou sem razão, em uma briga com o cliente você sempre perde. Portanto, faça o possível - e o impossível - para evitá-la.

Em situações em que o cliente não tem razão, a empresa deve gerenciar com a máxima competência o "desgaste" da relação com o cliente. Entretanto, tudo na vida tem limite! E a relação fornecedor - cliente não é uma exceção a esta regra.

É preciso estabelecer um limite, lembrando sempre, que em qualquer situação de atrito, o cliente - mesmo com razão - a empresa sempre perde. Por isto, o fornecedor tem que fazer o possível - e se possível, o impossível! - para evitar situações que possam deteriorar a relação com o cliente. Gerenciar situações, onde o cliente não tem razão, não é uma tarefa fácil; precisa ser enfrentado, por gente muito bem preparada, com habilidade para enfrentar, da melhor forma possível.

O desafio é fazer com que o cliente entenda e continue escolhendo você.

Situações em que o cliente não tem razão, e insiste que tem, são rotineiras. Não há como fugir delas. Nestes casos, romper com o cliente é fácil, qualquer pessoa medíocre consegue isto sem muitos esforços. O grande desafio é fazer com que o cliente entenda a situação, e continue escolhendo você ou sua empresa como fornecedor de produto ou prestador de serviço. Seguramente, esta não é uma tarefa para qualquer um; é preciso, no mínimo, ser hábil, ser competente!

Sobre o autor: Sérgio Almeida é consultor, palestrante e autor de diversos livros sobre relacionamento com clientes. Entre eles: "Cliente nunca mais", "Cliente eu não vivo sem você", "Melhor sobre clientes " . Visite seu site para conhecer mais sobre seu trabalho. www.sergioalmeida.com.br.

Para mais informações sobre o Sérgio Almeida visite a sessão "Você com o Especialista" em nosso site: http://www.solucaolinks.com.br/vccesp.asp?id_esp=13