Ministrando um curso de vendas em determinada cidade, quando tratamos da
importância da empatia na comunicação de venda, uma participante comentou que a
partir daquele momento entendeu o motivo de ter perdido uma boa cliente. Até
então não havia percebido o porquê de tanta irritação da cliente, a ponto de não
voltar mais a comprar na sua empresa. Não imaginava que um simples comentário
fosse capaz de causar tanta ira e estrago numa relação de muitos anos. Em
resumo, o que aconteceu foi o seguinte:
Essa senhora tem um mercadinho e panificadora na cidade. Uma vez por semana a
cliente, que residia na área rural, fazia suas compras e as levava para o
sítio. Em cada visita, além de comprar, aproveitava a oportunidade para colocar
a conversa em dia. Em uma dessas conversas, ela falou à comerciante que
ultimamente andava muito preocupada, chegando a perder noites de sono. Esta lhe
perguntou o que a preocupava tanto. A cliente disse que era falta de chuva, pois
o período de estiagem estava se prolongando demais. Aí a dona da panificadora
comentou que não conseguia entender como uma pessoa é capaz de passar noites sem
dormir por falta de chuva.
Entretanto, ficou surpresa com a resposta da sitiante, que esbravejou e fez
questão de dizer que pagava em dia o que comprava com o que produzia no sítio. E
sem chuva, como é que poderia cultivar suas lavouras, dar alimento para o gado,
gerar receita? Mas como a proprietária da loja não dependia de chuva, então ela
não tinha por que se preocupar com os problemas dos agricultores, pois o seu
faturamento já estava garantido com o pessoal da cidade.
É comum ler-se várias matérias sobre atendimento, vendas, relações com clientes,
onde se fala muito nas tias do atendimento, como sendo a simpatia, a antipatia,
a apatia e a empatia. Pegando uma carona nesse tema, tendo como base o caso
acima, quero tecer algumas considerações sobre o que se passa no dia-a-dia de
quem lida com o público, relacionadas a esses comportamentos.
A simpatia e antipatia todo mundo conhece bem e são opostas. Uma positiva e a
outra negativa, mas, infelizmente, a segunda parece ter predominância nas
relações de atendimento. Quanto à apatia, também não fica atrás, pois o que mais
se vê nas lojas são pessoas com falta de entusiasmo, com a auto-estima lá
embaixo, sem coragem para agir, de tal maneira que, mesmo antes de abrirem a
boca, já se nota logo o seu elevado nível de carga negativa. São aquelas pessoas
que estão mais para espantalhos do que para vendedores de lojas.
E sobre a empatia, o que dizer? Em primeiro lugar, muita gente desconhece o
significado da palavra. Têm pessoas que até acham que é o oposto da simpatia,
rebaixando-a, desse modo, da condição de benéfica para maléfica. Mas, mesmo
assim, algumas sabem até usá-la corretamente, saindo-se bem na sua comunicação.
Entretanto, a maioria das pessoas erra feio nos seus diálogos profissionais e
pessoais, por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de
comunicação.
Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o interlocutor. E
esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra pessoa tem a
dizer, sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la atentamente. Em vendas,
então, é fundamental. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo
imaginarmos-nos na mesma situação daquela pessoa, passaremos a compreendê-la
melhor. Porém, na prática, isso não acontece com facilidade porque as pessoas
estão mais dispostas a falar do que ouvir. E por falar muito e ouvir pouco
terminam se complicando. Então, a regra de ouro é: "Ouça a outra pessoa com
bastante atenção e interesse, imaginando como seria a sua situação se estivesse
no lugar dela".
Imagine-se, numa situação de preocupação, contando o seu problema a uma pessoa,
a fim de desabafar ou pedir-lhe um conselho. Aí, mal você acaba de falar e ouve
dela: "Olha, eu não gostaria de estar no seu lugar; você está ferrado!" Como
você se sentiria? Certamente ainda mais arrasado. Agora, se a resposta fosse
dessa maneira: "Entendo a sua situação. Se estivesse no seu lugar também estaria
preocupada. Dentro das minhas possibilidades farei o que puder por você". Veja
que neste caso não lhe foi prometido nada, mas só o fato de ouvi-lo com atenção,
colocando-se no seu lugar e apoiando-o, a coisa muda totalmente de figura.
Voltando à nossa história inicial, o que aconteceu com a comerciante é que
faltou habilidade no diálogo. Talvez até por desconhecer técnicas de comunicação
e vendas, ou mesmo por não estar atenta ao que acontece no mercado, não
demonstrou interesse pelo problema da cliente. Os clientes da área rural são
tão importantes quanto os da zona urbana e se não houver produção para eles, o
comércio da cidade também será afetado. Mas, a verdade é que no mundo dos
negócios, muita gente falha por concentrar demais sua atenção nos produtos e
lucro, relegando os problemas dos clientes a planos secundários. Portanto, ter a
quarta tia do atendimento como parceira, e sempre aliada à simpatia, faz a
diferença.
Sobre o Autor: Antônio P. B. Braga é palestrante e instrutor de Vendas e
Qualidade no Atendimento da Sagra Consultoria em Vendas. É também autor de
artigos sobre os referidos temas publicados em diversos sites do gênero tais
como: Venda Mais (www.vendamais.com.br);
ZSC-Consultoria (www.mls.com.br/zsc);
Training Performance (www.trainingperformance.com.br);
E-saber (www.esaber.com.br); Sistema de
Representação (www.sdr.com.br); Top Vendas (www.topvendas.com.br).
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