1) CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM)

MUDANDO A ESTRATEGIA SEM COMPROMETER O NEGOCIO

Autor : ZENONE, LUIZ CLAUDIO

Editora : ATLAS

ADMINISTRAÇAO DE MARKETING

A famosa "arte de manter o cliente satisfeito" está obrigando o marketing a conviver com a informática e entender o processo organizacional. Essa a razão de ser do Customer relationship management (CRM), que é a união dos avanços da tecnologia que permitem analisar e avaliar a Base de Dados com o novo pensar em marketing, possibilitando o tão sonhado atendimento personalizado, ou seja, "fidelizar clientelas". Para desenvolver este livro, reuniram-se alguns dos maiores especialistas no assunto. Por meio de uma coletânea de textos e, principalmente, de idéias e experiências, cada autor leva o leitor a compreender o conceito CRM na perspectiva de um cenário atual e de uma visão brasileira. Abordam-se os seguintes tópicos - CRM em um cenário de mudanças, relacionamento com os clientes externos, internos e estratégias de comunicação com o mercado, fator humano no CRM - alavancagem do sucesso, CRM - impactos na cultura organizacional, prática do CRM em mercados corporativos. Completam ainda a obra glossários, com siglas e recursos - CRM e linguagem Internet. A famosa "arte de manter o cliente satisfeito" está obrigando o marketing a conviver com a informática e entender o processo organizacional. Essa a razão de ser do Customer relationship management (CRM), que é a união dos avanços da tecnologia que permitem analisar e avaliar a Base de Dados com o novo pensar em marketing, possibilitando o tão sonhado atendimento personalizado, ou seja, "fidelizar clientelas". Para desenvolver este livro, reuniram-se alguns dos maiores especialistas no assunto. Por meio de uma coletânea de textos e, principalmente, de idéias e experiências, cada autor leva o leitor a compreender o conceito CRM na perspectiva de um cenário atual e de uma visão brasileira. Abordam-se os seguintes tópicos - CRM em um cenário de mudanças, relacionamento com os clientes externos, internos e estratégias de comunicação com o mercado, fator humano no CRM - alavancagem do sucesso, CRM - impactos na cultura organizacional, prática do CRM em mercados corporativos. Completam ainda a obra glossários, com siglas e recursos - CRM e linguagem Internet.

2) CRM - O REVOLUCIONARIO MARKETING DE RELACIONAMENTO

COM O CLIENTE

Autor : SWIFT, RONALD S

Editora : CAMPUS

ADMINISTRAÇAO DE MARKETING

Neste livro, o mundialmente conceituado especialista em CRM demonstra como montar ""info-estruturas"" de crescimento que contribuem para a lucratividade e lealdade dos clientes.Ron Swift conduz o leitor por um caminho cuja meta é integrar todos os ""pontos de contato""com os clientes;varejo, a Web, centrais de atendimento, filiais, telemarketing,mala-direta,portais da Internet e muito mais.Ron Swift trata de todos aspectos que envolvem a gerência de relacionamento com os clientes - estratégias, processos plataformas, software, banco de dados, metodologias, parcerias etc.Por meio de exemplos práticos e estudo de caso, o leitor descrubirá como; -Identificar seus clientes mais lucrativos e onde eles se encontram -Encurtar o tempo do ciclo de vendas com a previsão das necessidades e dos desejos dos clientes -Gerenciar parcerias e relacionamentos de maneira mais lucrativa -Assegurar a privacidade e o sigilo dos clientes e, ao mesmo tempo, obter benefícios com seus perfis

3) CRM - MARKETING DE RELACIONAMENTOS COM OS CLIENTES

Autor : WOODCOOK, NEIL ; MACHTYNGER, LIZ ; STONE, MERLIN

Editora : FUTURA

ADMINISTRAÇAO DE MARKETING

Este livro discute questões relativas a marketing, vendas, comunicação e atendimento ao cliente, temas que farão com que você, líder empresarial, gerente ou proprietário, recupere clientes antigos, conquiste novos e transforme-os em clientes fiéis. Seguindo os ensinamentos deste livro, você estará apto a: conhecer o papel da pesquisa de mercado; descobrir o futuro do CRM no mundo virtual; identificar os clientes de sua empresa; usar os avanços tecnológicos a seu favor; pôr em prática técnicas e estratégias de CRM; criar parcerias duradouras e vantajosas entre o cliente e a empresa

4) CRM EM AMBIENTE E-BUSINESS

Autor : CARDOSO, MARIO SERGIO ; GONÇALVES FILHO, CID

Editora : ATLAS

ADMINISTRAÇAO DE MARKETING

Sumário - Apresentação; Customer Relantionship Management (CRM) em Arquitetura E-Business - UM Novo Imperativo para as Organizações; Informação como arma para a Obtenção de clientes e negócios; O Novo Marketing; Customer Relationship Management; Internet como Base de Aplicações E-Business; Arquitetura E-Business nas Organizações; Customer Relationship Management em E-Business; Arquitetura de dados para E-Business e CRM; Implementação de um Programa Customer Relationship Management.

5) One to One B2b

Autor : Don Peppers e Martha Rogers

Editora : CAMPUS

One to One B2B é um livro que apresenta um conjunto de ferramentas para a criação de relacionamentos mais profundos entre empresas e clientes. O livro mostra como aplicar os princípios do marketing um a um às tarefas com que as organizações se deparam ao terem como clientes outras empresas. Através do exemplo de cinco organizações, os autores mostram o impacto das tecnologias interativas no relacionamento entre empresas business-to-business.

6) Marketing Um a Um

Autor : PEPPERS, DONDon Peppers e Martha Rogers

Editora : CAMPUS

Vender mais produtos para um número menor de clientes fiéis é mais eficiente e lucrativo, segundo o guru Don Peppers. Neste livro, ensina como tornar os clientes mais leais, fazendo um atendimento individualizado, utilizando-se de todos os recursos possíveis de contato.

7) Empresa 1 : 1

Autor : Don Peppers e Martha Rogers

Editora : CAMPUS

O livro explica que tipos de estratégias são aplicáveis a quais tipos de empresas e sob quais circunstâncias - de carros a cartões de crédito, confecções a lavanderias, companhias telefônicas a revendedores de computadores. Montadoras, supermercados, administradoras de cartões de crédito e butiques podem competir agora sob regras novas e ousadas.

8) O Gerente um a um

Autor : Don Peppers e Martha Rogers

Editora : CAMPUS

Neste livro, os visionários autores Don Peppers e Martha Rogers, Ph.D., vão até os bastidores das empresas para contar sobre desafios e soluções descobertos por gerentes que lideram a aplicação dos princípios UM A UM em organizações como Xerox, General Electric, Oracle, First Union,Hewlett Packard, USAA, Levi Strauss e British Airways.

9) CALL CENTER 1 TO 1 - CRM SERIES

UM GUIA EXECUTIVO PARA TRANSFORMAR CALL CENTER

Autor : PEPPERS ROGERS GROUP

Editora : MAKRON

ADMINISTRAÇAO DE MARKETING

Na era da interatividade, os call centers tradicionais estão condenados. Empresas que enxergam o atendimento por telefone precisam mudar urgentemente - os clientes são cada vez mais exigentes e pedem produtos e serviços personalizados de acordo com suas necessidades e preferências. Para obter vantagem competitiva nesse novo mundo, a chave é combinar o atendimento em todos os pontos de contato e obter uma visão integrada do cliente. Este livro mostra porque é preciso mudar e quais são as estratégias para transformar um call center tradicional em um Centro de Interação com Clientes, fundamental para o negócio como centro de resultados para a empresa

10) CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

UMA FERRAMENTA ESTRATEGICA PARA O MUNDO E-BUSINESS

Autor : BROWN, STANLEY A.

Editora : MAKRON

ADMINISTRAÇAO DE MARKETING

O livro apresenta, entre outros, os seguintes tópicos - O que é CRM e como você pode empregá-lo para uma vantagem competitiva; Tendências e ações recomendáveis para a liderança em CRM; Sucessos e fracassos de organizações do mundo todo que implementaram o CRM; O papel das pessoas, processos e tecnologia para que o CRM funcione.

11) CRM NA VELOCIDADE DA LUZ

CONQUISTA E LEALDADE DE CLIENTES EM TEMPO REAL NA

Autor : GREENBERG, PAUL

Editora : CAMPUS

ADMINISTRAÇAO DE MARKETING

Na Nova Economia do século XXI, a perda de tempo traduz-se em perda de clientes, o que significa perda de dinheiro. Mas como manter o ritmo quando os clientes estão se movendo cada vez mais rápido em suas demandas por atendimentos mais velozes? Como manter seus clientes, quando a mudança para um outro fornecedor é tão simples quanto clicar um mouse sobre a tela? CRM é a resposta. Este llivro revela estratégias bem sucedidas para a alavancagem das mais modernas tecnologias voltadas à conquista e à manutenção de clientes. O autor enfoca as tecnologias baseadas na Web disponíveis para implementação de um sistema CRM e explicita como selecionar as ferramentas certas para cada negócio.

12) Marketing de Relacionamento e Competição Em Tempo Real com CRM

Autor : MIRIAM BRETZKE

Editora : Atlas

Este livro mostra como a integração do marketing `a tecnologia da informação no gerenciamento dos clientes transforma o relacionamento, de eficiente para produtivo, melhorando substancialmente o retorno obtido por cliente. Descreve como a empresa pode aproveitar o fluxo sistemático e consistente de informação sobre os clientes, mercado, micro e macroambiente obtido com a tecnologia do CRM - Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), para enfrentar e administrar os ciclos cada vez mais rápidos de vida dos produtos e acelerar seu processo de decisão no intuito de impactar seu mercado favoravelmente.

13) CRM & E-BUSINESS

Autor : OLIVEIRA, WILSON JOSE DE

Editora : Visual Books

Conhecer e usar este novo mundo é essencial para a sobrevivência de qualquer organização. Aquelas que terão sucesso serão as que souberem utilizar as ferramentas digitais para reinventar sua maneira de operar e fazer negócios. O cenário de e-business vai deslocar o centro das atenções das empresas com relação à Internet. O foco se deslocará para o B2B. Mas chegar ao B2B significa mudar a mentalidade, organização processos e tecnologia das empresas.

14) MARKETING EM AÇAO

Autor : KOTLER, PHILLIP

Editora : CAMPUS

ADMINISTRAÇAO DE MARKETING

Este livro mostra como construir uma plataforma de marketing completa em torno da exploração, criação e fornecimento de valor superior aos clientes, aos colaboradores e à empresa em si. "Marketing em Ação" apresenta um novo referencial para a condução das atividades e operações de marketing que exige a integração de três tipos de gestão - gerenciamento de demandas, gerenciamento de recursos e gerenciamento de redes. Os autores pretendem preparar as empresas e seus executivos para as seguintes tarefas clássicas - Como identificar novas oportunidades para a renovação dos mercados ; Como criar com eficiência nova ofertas de valor mais promissoras; Como utilizar suas capacidades e infra-estrutura para fornecer com eficiência novas ofertas de valor.