1) CLIENTE EU NAO VIVO SEM VOCE

O QUE VOCE NAO PODE DEIXAR DE SABER SOBRE QUALIDAD

Autor : ALMEIDA, SÉRGIO

Editora : CASA DA QUALIDADE

ADMINISTRAÇAO DE MARKETING

AS PROFUNDAS TRANSFORMAÇOES VIVIDAS PELO MERCADO, QUE PASSA DA ERA DO PRODUTO PARA A ERA DO CLIENTE, GERANDO UM NOVO CENARIO, NO QUAL A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS E UM FATOR FUNDAMENTAL PARA A SOBREVIVENCIA DA EMPRESA.

2) COMO FALAR COM SEUS CLIENTES

GUIA DA ARTHUR ANDERSEN

Autor : WING, MICHAEL J.

Editora : CAMPUS

ADMINISTRAÇAO

Este livro fornece os planos de ação necessários para iniciar um programa contínuo de satisfação do cliente que contém checklists, fluxogramas, questionários e planilhas.

3) AH! EU NAO ACREDITO

COMO CATIVAR O CLIENTE ATRAVES DE UM FANTASTICO AT

Autor : ALMEIDA, SÉRGIO

Editora : CASA DA QUALIDADE

ADMINISTRAÇAO

Pesquisas da "US News" confirmam que a insatisfação com o ATENDIMENTO é a principal causa da perda de Cliente. Cerca de 68% das vezes que um Cliente vai embora - e não volta nunca mais! - tem como causa a insatisfação com a atitude do pessoal. Na verdade, o Cliente não vai embora da empresa, ele é expulso por funcionários despreparados, desmotivados e descompromissados. Este guia apresenta dicas e orientações práticas de atendimento para manter e cativar clientes.