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SISTEMA
WSDS – Web Service Desk System
Descrição do Projeto:
Sistema de Gerenciamento dos serviços de Infra-estrutura
de TI aderente as melhores práticas
no ITIL (Information
Tecnology Infrastructure
Library)
Permite o gerenciamento do Service Desk.
Formas de abertura de chamado:
- Usuários finais abrem chamados e encaminham
para equipes (via web)
- Equipe abre chamado via web
Avaliação:
Interface totalmente Web tanto para o cliente final como para as
equipes
de atendimento.
Chamados abertos registrados diretamente na Base de dados, data e
hora de abertura igual a data e hora registrada pelo usuário final ou
utilizador (equipe).
Praticidade do Sistema:
Gerenciamento dos serviços de TI com foco em serviços e processos.
Controle de incidentes e informações gerenciais.
Resultados obtidos:
Redução do tempo gasto na organização das informações controle e
gerenciamento das mesmas valorizando o relacionamento com o cliente
através de sua identificação e diferenciação, proporcionando uma melhor
interação e atendimento personalizado. Melhoria da qualidade dos
serviços prestados pelo Service Desk.
Benefícios à destacar:
Ferramenta flexível e parametrizável permite:
Escalonamento de chamados – Aviso ao responsável da equipe por mensagem
ou e-mail.
Avisos aos usuários finais através de emissão de e-mails em ações e
eventos específicos registrados na solicitação. (se parametrizado)
Abertura com data retroativa (parametrizável)
Definição de equipes que concluem / e ou resolvem (parametrizável)
Encerramento automático a partir de período definido (parametrizado)
Categorização de incidentes
Catálogo de serviços e soluções
Criação de atributos associados a itens de configuração
Informes gerenciais, relatórios. (estratégicos, táticos operacionais)
Painel
de análise das informações
Permite exportação de dados para XML.
Simplicidade de operação.
Gerenciamento de Incidentes.
Multi -site , permite interface amigável para navegar entre vários sites
da empresa.
Licenças nomeadas, por utilizador, ilimitados usuários web.
Emissão de pesquisas de satisfação ao cliente.
Facilidade de acesso:
Acesso remoto, via internet ou intranet.
Flexibilidade podendo trabalhar com múltiplas plataformas
A
empresa define com qual banco de dados quer trabalhar, SQL Server ou
Oracle e o sistema é instalado de acordo com esta necessidade.
Versatilidade
Caso a
empresa analisando sua infraestrutura decida trabalhar com outro tipo de
banco de dados o Sistema é rapidamente instalado para acessar esta nova
base.
Administração da performance da equipe
Algo importante é obedecer os acordos de prioridade estabelecidos pelo
cliente.
Resolvidas, concluidas, solicitadas, por equipe, por
profissional.(por período)
O SLA (Service level agreement) é o que define o tempo contratado para a
completa solução de cada ocorrência. Estes tempos são decididos
dependendo do tipo de equipamento e sua importância para a execução da
atividade fim da empresa.
A
constante verificação do cumprimento destes prazos de atendimento leva a
um melhor desempenho e produtividade da equipe.
Agenda
A pessoa
que aciona o técnico determina quando deverá ter início a solução do
problema, de acordo com a disponibilidade do usuário que ligou. Isto
fica registrado no Sistema, permitindo um agendamento dos chamados.
Histórico
Os eventos realizados ficam registrados no chamado.
Oferecendo uma visão de todo o processo de atendimento da ocorrência.
Criação de Scrips
Permite que solicitações abertas por usuários finais e/ou utilizadores
sigam respostas a perguntas previamente definidas e ao final a
solicitação é direcionada a equipe específica dependendo das perguntas
respondidas.
FUNCIONALIDADES:
Acesso:Via Web.
Cadastros:
Relatórios de utilizadores e grupos, de
equipes e categorias de atendimento, logins e pessoas responsáveis.
Chamado: Abertura de chamado via WEB para usuário final,
atualização e fechamento de chamado pela equipe de atendimento.
Classificação por equipe, responsável, status, prioridade, categorias.
Permite
anexar documentos ao chamado. (evidências)
Pesquisa
por data, criador, equipe de atendimento, e combinação de campos. Telas
de consulta para acompanhamento de chamados,
alimentação de cadastro apenas por pessoas autorizadas.
Controle
por, atributos, usuários, itens de configuração.
Encaminhamento de chamados. (escalonamento funcional)
Emissão de ticket´s via e-mail para usuário ou técnico.
Recebimento de solicitações através de interface web disponível ao
cliente e à equipe de atendimento.
Identificação de atendentes e solicitantes.
SLA
Service Level Agreement
Cálculo de tempo reação/solução/qualidade.
Controle total do fluxo de atendimento.
Controle dos relógios dentro de dias úteis, e dentro de
expediente.
Escalonamento/Direcionamento
Conexão via SMTP,
cadastro de e-mails dos utilizadores.
Relatórios
Estatísticas diversas
Controle de horas dos técnicos.
De chamados por status,item
de configuração, equipe de atendimento,
categoria,
subcategoria, severidade,
chamados com SLA estourados e
com histórico.
Complementos
Base SQL, Oracle
Exportação para
XML
Módulo de inventário à parte
Importação de
arquivos à parte.
Links
Software & Solução
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